O processo de tratamento de reclamações da AACI é válido para reclamações apresentadas por qualquer parte interessada. A AACI incentiva seus clientes a fornecer feedback regular durante os projetos e por meio de nossa “pesquisa de satisfação do cliente”. Caso isso não seja possível, siga o processo descrito abaixo.
A AACI avalia e analisa reclamações, preocupações e consultas relacionadas a organizações de saúde acreditadas e ao programa de treinamento de avaliadores, recebidas de diversas fontes.
A AACI também avalia e analisa reclamações, preocupações e consultas relacionadas a organizações de saúde certificadas, conforme recebidas de múltiplos canais.
Essas reclamações podem ser apresentadas por:
- Pacientes e/ou suas famílias
- Profissionais de saúde
- Órgãos governamentais
- Associações profissionais
- Avaliadores
- Treinandos
- Indivíduos fora das categorias mencionadas
- Ou por meio de informações provenientes da mídia
O termo reclamação, portanto, abrange um amplo espectro de informações recebidas pela AACI.
Recursos
Recursos recebidos pela AACI devem ser:
- Registrados em um log para acompanhamento até a conclusão;
- Formalmente acusados de recebimento pela AACI, sem demora indevida;
- Revisados e respondidos.
O recurso não está vinculado a um formato ou conteúdo específico. Entretanto, deve ser apresentado por escrito, declarando a base do recurso e a solução requerida.
O requerente deve fornecer documentação de suporte (incluindo provas materiais, pareceres técnicos, especialização sobre a questão em análise) e descrever o processo pelo qual apresentou o recurso.
A Comissão de Recursos registrará todos os recursos e notificará o requerente do recebimento. Uma reunião será convocada pelo Presidente da Comissão, à qual o requerente, o detentor ou seu representante, e o representante competente da AACI serão convidados. A Comissão deve tratar o assunto e tomar uma decisão no prazo de 30 dias a partir do recebimento do recurso.
Se a reclamação envolver um avaliador, instrutor ou outro colaborador, a Comissão de Recursos convidará o indivíduo em questão em até 7 dias após o recebimento da reclamação, para analisá-la em conjunto. A ata dessa reunião deverá ser considerada na formulação da resposta à reclamação. A Comissão pode solicitar ajustes ao recurso. Atua com o consentimento de seus membros. Caso não haja consenso, o Presidente da Comissão convocará uma nova reunião em até 15 dias, com direito a voto. O Presidente também participa e decide com a maioria. Em caso de empate, o voto do Presidente prevalece.
A Comissão pode:
- Rejeitar o recurso como improcedente;
- Aceitar o recurso e anular a decisão do comitê de certificação, exigindo reavaliação pelo requerente.
A decisão da Comissão deve incluir uma justificativa.
O prazo total para resolução de recursos não deve exceder 45 dias.
Você pode enviar sua reclamação aqui